Sosyal Medya Kriz Yönetimi
Kriz, bir kişinin bir markaya zarar vermek, çıkarlarını zedelemek , düzenini bozmak, huzursuz etmek, yıkmak için beklediği bir olay, gelişme veya saldırıya denebilir.
Bu krizlerin günümüzde sosyal medyada çok önemli yeri var. Bu sosyal medya mecraları Facebook, Twitter, bloglar ,sözlükler ve forum sayfaları gibidir.
En popüler mecralardan biri olan Twitter, günümüzde paylaşım mecrası olmakla beraber, bütün firmalarlar ilgili şikayetlerin ve memnuniyetlerin de gündeme getirildiği bir yer haline gelmiştir.
Bu yüzden Twitter firmaların dikkatle takip ettiği bir sosyal medya mecrasıdır. Firmalar buradan gelen şikayetlere göre kendilerini değerlendirip kurumsal kimliklerini düzenlemeye yönelirler. Daha iyi nasıl bir hizmet verebiliriz, müşterilerimize nasıl yardımcı olabiliriz, müşterilerimizi nasıl memnun edebiliriz, sorularına daha güncel cevaplar ararlar.
Peki, Twitter firmaları neden bu kadar korkutuyor?
Twitter’ da paylaşılan en ufak olumsuz içerik bir anda milyonlarca insana ulaşıp RT ‘lenebilir ve baştan düzenli takip edilmezse bu durum içinden çıkılamayacak bir hale gelir. Aynı zamanda Twitter’da bir saniyede milyonlaca insanın bahsettiği ya da etiketlediği biri haline gelerek gündem haline gelinebilir.
Krizin engellenmesi ve atlatılması da belirli stratejiler içermelidir. Krizden öncesi için günlük düzenli takip yapılmalı, tehlike arz edecek durumlar gözden geçirilip en iyi şekilde giderilmeli ve soru işaretleri bırakılmamalıdır.
Bunların yapıldığı ancak krizden kaçınmanın mümkün olmadığı durumlarda ise sakin, soğukkanlı ve hızlı bir şekilde anahtar kelimeler belirlenip, yayılımı anlayabilmek için sürekli kontrol raporları hazırlanmalıdır. İyi bir kriz yönetimi bu noktada başarı getirebilir. Bu raporlar iyi ve detaylı bir şekilde incelenmeli ve olayın seyrine göre duruma el konularak, soğukkanlılıkla yavaş yavaş kriz dindirilmelidir.
Kriz dindirildikten sonra bir süre daha sakince takip edilmeli yalnız firma tarafından sessiz kalınmalıdır. Firma soğukkanlı olup krizi profesyonel bir şekilde atlatılırsa firma itibarı ve güveni tekrar yerine gelmiş olur.
Ama tam tersi olup firma bocalayıp soğukkanlı olmaz, düzgün takip yapılmazsa, itibarı ve güvenilirliğini kaybeder ve piyasadan yok olma seviyesine kadar gelebilir. Bu da kriz yönetimi sürecinin başarısızlığının en somut göstergesidir.
Kriz Öncesi:
-Öncelikler için önlemler alınmalı. Markanın aktiviteleri ve marka hakkında yazılanlar, paylaşılanlar sürekli takip edilmeli. (Monitoring)
-İçinde bulunan sektör (veya hedef kitle) için kanaat önderleri tespit edilmeli ve ilişki kurulmalı.
-Facebook, Twitter, Blogger, Youtube gibi en çok kullanılan sosyal ağların hepsinde birer “Owened” alana, sayfaya veya hesaba sahip olunmalıdır.
-Cuma günleri veya tatil öncesi gibi hemen cevap verilemeyecek durumlarda önemli duyuru yapmamalı, kampanya başlatılmamalı ve tatil günlerinde de online takip devam ettirilmelidir.
-Kurum içerisinde online kriz yönetimi için ekip kurulmalı ve yapılacaklar için rehber oluşturulmalıdır.
Kriz Sonrası:
-Online kriz yönetimi için belirli ve sınırlı sayıda kişi atanmalı, şirket/marka adına şirket içerisinde sadece belirli kişiler konuşmalı
-Ani, aşırı, agresif tepki verilmemeli
-Sahip olunan bütün kanallardan (sosyal medya alanlarında, web sayfalarında, SEO) aynı mesaj verilmeli
Farklı kriz durumları nelerdir?
Kriz yönetimi planı oluşturmak neden önemlidir?
Krize karşı nasıl hazır olabiliriz?
Kriz yönetimi aşamaları nelerdir?
Başarılı bir kriz yönetim örneği var mıdır?
