Online itibar yönetimi, markaların hedef kitlesiyle en doğru biçimde bağ kurması için kullanılan, markanın bilinirliğini arttırmayı ve pazardaki itibarını korumayı hedefleyen bir yöntemdir. Bu konuda başta forumlar ve sosyal medya araçları olmak üzere tüm çevrimiçi kanallar kullanılabilir.

Özellikle teknolojinin geliştiği, yaygınlaştığı ve anlık etkilerin büyük sonuçlar doğurabileceği bir çağda bulunduğumuz için online itibar yönetimi markaların önceliğe aldığı konularından biri oluyor. İletişimin bu kadar aktif olduğu ve tüm kitlelerin söz hakkı olduğundan markaların işi çoğu zaman kolay değil.

Başarılı bir online itibar yönetiminin temelinde marka hakkında forumlarda ve sosyal medya kanallarında yapılan yorumların, eleştirilerin ve olumlu değerlendirmelerin sürekli olarak incelenmesi ve takibinin yapılmasına dayanıyor.

Bu süreç online mecralarda markalar hakkındaki etki, algı ve davranışların takibini ve olumlu yönde yönetimini temel alıyor. Bu yüzden markalardan titiz bir yaklaşım ve tutarlı çalışılmalar bekleniyor.

Online İtibar Yönetimi Sürekliliği Neyi Sağlar?

Özellikle sosyal medya kanallarının kullanımının artması, kişiler ve markalar hakkında yapılan yorumların kolayca yaygınlaşmasını sağlıyor. Bunun sonucunda içerik, şikayetin ardından kolaylıkla geniş kitlelerin görebileceği ve büyük kitleleri etkileyebilecek bir güce ulaşıyor.

Bu hususta küçük bir tepkinin Meksika dalgasına dönüşmesi, hatta bir boykot kampanyasına kadar ilerlemesi çok da imkansız görünmüyor. Yani ufak bir kıvılcım markanın kuruluşundan (hatta kuruluşundan da önce) başlayan itibarının, kolayca büyük hasarlar almasına sebep olabiliyor.

Tam da bu noktada, online takip, markalar hakkında başlayan süreçlerin kısa zaman içinde kontrol altına alınmasını sağlayabiliyor. Elbette, hızın her şeyin önüne geçtiği bu çağda, erken “fark edilmiş” bir süreç zararı azaltacağı gibi markanın hedef kitlesiyle kurduğu ilişkinin güçlülüğü açısından hayranlık da uyandırabilir.

Buradan da anlaşılacağı üzere online itibar yönetimi, kişi veya markanın konumunu koruyabilmesi açısından bir gereklilik haline çoktan dönüşmüş.

Kişi ve Marka İtibarını Korumak İçin Nasıl Bir Yol İzlemeli?

Hedef kitle ile iletişimde bu kadar etkili olan bir konuyu detaylı ele almak gerekiyor. En ufak hatalardan kaçınmak için iyi bir analiz ve detaylı bir yol haritasına ihtiyaç var. Hazırsak online itibar yönetimi için 3 hayati adımla işe başlayalım.

Monitoring Çalışması Yapın

Herhangi bir yol haritası belirlemeden önce Google’da yapacağınız kısa bir araştırma hem kendi markanızı analiziniz, hem de rakiplerinizin konumunu incelemeniz konusunda avantaj yaratır. Bunun yanında sosyal medya kanallarının, forumların analizi markanıza ait olumlu ve olumsuz bütün yorumların ve görüşlerin ortaya çıkarılmasını sağlar.

“Rakipler neler yapıyor? Nasıl konumlanıyor? Benim markam hakkında neler konuşuluyor? Markam hedef kitlem tarafından nasıl yorumlanıyor? Nasıl bir dille iletişim kurmalıyım? Hedeflerim neler olmalı?” gibi soruların yanıtlarını bu araştırma sayesinde bulmanız, uygulayacağınız yöntemleri ve stratejiyi de belirlemenizi sağlayacaktır.

Online İtibar Yönetimi Stratejinizi Belirleyin

Bu aşamaya başlar başlamaz, SWOT analizi yapmak doğrusu! Çünkü bir markanın gücünün derecesi, en güçsüz olduğu alan kadardır. Bu sebeple güçsüz ve geliştirilmesi gereken noktaları belirlemek, dolasıyla bunları da online itibar yönetiminde öncelikli olarak seçmek en doğru yöntem olacaktır.

Bunun dışında hedefleriniz, markanızı gelecekte nerede görmek istediğiniz, hedef kitlenizle kuracağınız iletişim biçimi, dil, internet sitenizin optimizasyonu ve geliştirilmesi, son olarak da sosyal medya paylaşım stratejinizin belirlenmesi de online itibar yönetiminizin başlıca kanallarını yaratır.

Belirlenen Stratejinin Uygulanması ve Sürekli İterasyon

Bu iki aşamadan sonra belirlenen stratejinin uygulanması ve süreci, başlangıçta da belirttiğimiz gibi, süreklilik esasına dayanarak takip etmek kalıyor.

Olumlu ve olumsuz yorumların takip edilmesi, raporlanması, kriz oluşmadan çözümlerin planlanması, hatta pazarlamanın en önemli noktası olarak krizi oluşturabilecek noktaların kriz oluşmadan bulunabilmesi önemli.

Bu sayede sorunların çözüme kavuşturulması, kriz oluşmadan veya çıkmışsa dahi büyümeden ortadan kaldırılması mümkün olacaktır. Bu da marka itibarının korunmasını sağlar.

Sonuç

Online itibar yönetimi için kilit kelimelerin “doğru strateji” ve “süreklilik” olduğunu söylememiz yanlış olmaz. Süreklilik esasına dayanmadığı takdirde başarılı sonuç almanın mümkün olmaması bir yana, markanın itibar kaybına uğraması bile söz konusu olabiliyor.

Online itibar yönetimi aslında tam da burada önemini ortaya koyuyor. Dijitalin hızını yakalayarak bu işlemlerin yapılması, sürecin yönetilmesi ve sürekli iterasyon neticede marka itibarını koruyan kilit süreç aşamaları olarak belirlenebiliyor.

The post Online İtibar Yönetimi ve Markalar İçin Stratejik Önemi appeared first on Sosyal Medya Kampüsü.

Bu krizlerin günümüzde sosyal medyada çok önemli yeri var. Bu sosyal medya mecraları Facebook, Twitter, bloglar ,sözlükler ve forum sayfaları gibidir.

En popüler mecralardan biri olan Twitter, günümüzde paylaşım mecrası olmakla beraber, bütün firmalarlar ilgili şikayetlerin ve memnuniyetlerin de gündeme getirildiği bir yer haline gelmiştir.

Bu yüzden Twitter firmaların dikkatle takip ettiği bir sosyal medya mecrasıdır. Firmalar buradan gelen şikayetlere göre kendilerini değerlendirip kurumsal kimliklerini düzenlemeye yönelirler. Daha iyi nasıl bir hizmet verebiliriz, müşterilerimize nasıl yardımcı olabiliriz, müşterilerimizi nasıl memnun edebiliriz, sorularına daha güncel cevaplar ararlar.

Peki, Twitter firmaları neden bu kadar korkutuyor?

Twitter’ da paylaşılan en ufak olumsuz içerik bir anda milyonlarca insana ulaşıp RT ‘lenebilir ve baştan düzenli takip edilmezse bu durum içinden çıkılamayacak bir hale gelir. Aynı zamanda Twitter’da bir saniyede milyonlaca insanın bahsettiği ya da etiketlediği biri haline gelerek gündem haline gelinebilir.

Krizin engellenmesi ve atlatılması da belirli stratejiler içermelidir. Krizden öncesi için günlük düzenli takip yapılmalı, tehlike arz edecek durumlar gözden geçirilip en iyi şekilde giderilmeli ve soru işaretleri bırakılmamalıdır.

Bunların yapıldığı ancak krizden kaçınmanın mümkün olmadığı durumlarda ise sakin, soğukkanlı ve hızlı bir şekilde anahtar kelimeler belirlenip, yayılımı anlayabilmek için sürekli kontrol raporları hazırlanmalıdır. İyi bir kriz yönetimi bu noktada başarı getirebilir. Bu raporlar iyi ve detaylı bir şekilde incelenmeli ve olayın seyrine göre duruma el konularak, soğukkanlılıkla yavaş yavaş kriz dindirilmelidir.

Kriz dindirildikten sonra bir süre daha sakince takip edilmeli yalnız firma tarafından sessiz kalınmalıdır. Firma soğukkanlı olup krizi profesyonel bir şekilde atlatılırsa firma itibarı ve güveni tekrar yerine gelmiş olur.

Ama tam tersi olup firma bocalayıp soğukkanlı olmaz, düzgün takip yapılmazsa, itibarı ve güvenilirliğini kaybeder ve piyasadan yok olma seviyesine kadar gelebilir. Bu da kriz yönetimi sürecinin başarısızlığının en somut göstergesidir.

Kriz Öncesi:

-Öncelikler için önlemler alınmalı. Markanın aktiviteleri ve marka hakkında yazılanlar, paylaşılanlar sürekli takip edilmeli. (Monitoring)

-İçinde bulunan sektör (veya hedef kitle) için kanaat önderleri tespit edilmeli ve ilişki kurulmalı.

-Facebook, Twitter, Blogger, Youtube gibi en çok kullanılan sosyal ağların hepsinde birer “Owened” alana, sayfaya veya hesaba sahip olunmalıdır.

-Cuma günleri veya tatil öncesi gibi hemen cevap verilemeyecek durumlarda önemli duyuru yapmamalı, kampanya başlatılmamalı ve tatil günlerinde de online takip devam ettirilmelidir.

-Kurum içerisinde online kriz yönetimi için ekip kurulmalı ve yapılacaklar için rehber oluşturulmalıdır.

Kriz Sonrası:

-Online kriz yönetimi için belirli ve sınırlı sayıda kişi atanmalı, şirket/marka adına şirket içerisinde sadece belirli kişiler konuşmalı

-Ani, aşırı, agresif tepki verilmemeli

-Sahip olunan bütün kanallardan (sosyal medya alanlarında, web sayfalarında, SEO) aynı mesaj verilmeli

[clicksus-faqpage]

The post Sosyal Medya Kriz Yönetimi appeared first on Sosyal Medya Kampüsü.