Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Haz 22, 2015
Ege Hilal Yıldırım

Hilal Yıldırım
Tick Tock Boom Digital PR  – Analyst

Kriz..

Bir kişinin bir markaya zarar vermek , çıkarlarını zedelemek , düzenini bozmak , huzursuz etmek , yıkmak için beklediği bir olay , gelişme veya saldırıya denebilir.

Bu krizlerin günümüzde sosyal medyada çok önemli yeri var. Bu sosyal medya mecraları facebook , twitter ,bloglar ,sözlükler ve forum sayfaları gibidir. Bunda en önemlisi günümüzde twitterdır. Twitter günümüzde paylaşım yeri olmakla beraber aslında bütün firmalarında ilgili şikayetlerin memnuniyetlerin yazıldığı bir yer haline gelmişitr.

Bu yüzden twitter firmaların en dikkat ettiği yerlerden biri odak noktaları olmuştur. Neden derseniz, çünkü firmalar gelen şikayetlere göre kendilerini kriz çıkmasın diye değerlendirip kurumsal kimliklerini bir yandan düzenleme haline geldiler. Daha iyi nasıl bir hizmet verebiliriz. Daha iyi nasıl yardımcı olabiliriz. Müşterilerimizi nasıl memnun edebiliriz. Durumuna geldiler.

Twitter firmaları neden bu kadar korkutuyor peki. Twitter’ da paylaşılan en ufak kötü birşey bir anda milyonlarlarca insana ulaşıp RT ‘lenmesini sağlayabilir ve baştan düzenli takip edilmezse içinden çıkamayacağınız bir hale gelebilir. Twitter ‘ da bir saniyede milyonlaca insanın mentionladığı yada hashtaglediği bir isim haline gelebilirsiniz.

Peki kriz nasıl engellenmeli ve atlatılmalı derseniz. Krizden öncesi için düzenli günlük takip yapılmalı, tehlike arzedecek durumlar gözden geçirilip en iyi şekilde giderilmeli ve ortada kanıt bırakılmamalıdır. Bunlar yapılıp krizden kaçınılamadıysa, sakin soğuk kanlı ve hızlı bir şekilde keywordler belirlenip, yayılımı anlayabilmek için sürekli kontrol edilmeli raporlar hazırlanmalıdır. Bu raporlar iyi ve detaylı bir şekilde incelenmeli ve olayın seyirine göre duruma el konulmalı ve soğuk kanlılıkla yavaş yavaş kriz dindirilmelidir.

Kriz dindirildikten sonra bir süre daha sakince takip edilmeli yanlız firma tarafından sessiz kalınmalıdır. Firmanın soğuk kanlı olup krizi profesyonel bir şekilde atlatılırsa firma itibarı ve güveni tekrar yerine gelmiş olur. Ama tam tersi olup firma bocalayıp soğuk kanlı olmaz, düzgün takibi olmazsa itibarı ve güvenirliliğini kaybeder ve piyasadan yok olma seviyesine kadar gelebilir.

Kriz Öncesi:

-Öncelikler için önlemler alınmalı. Markanın aktiviteleri ve marka hakkında yazılanlar, paylaşılanlar sürekli takip edilmeli. (Monitoring)

-İçinde bulunan sektor (veya hedef kitle) için kanaat önderleri tespit edilmeli ve ilişki kurulmalı.

-Facebook, Twitter, Blogger, Youtube gibi en çok kullanılan sosyal ağlarin hepsinde birer “Owened” alana, sayfaya, hesaba sahip olunmalıdır.

-Cuma günleri veya tatil öncesi gibi hemen cevap verilemeyecek durumlarda önemli duyuru yapmamalı, kampanya başlatılmamalı ve tatil günlerinde de online takip devam ettirilmelidir.

-Kurum içerisinde online kriz yönetimi için ekip kurulmalı ve yapılacaklar için rehber oluşturulmalıdır.

Kriz Sonrası:

-Online kriz yönetimi için belirli ve sınırlı sayıda kisi atanmalı, şirket/marka adına şirket içerisinde sadece belirli kişiler konuşmalı

-Ani ,aşırı, agresif tepki verilmemeli

-Sahip olunan bütün kanallardan (sosyal medya alanlarında, web sayfalarında, SEO) aynı mesaj verilmeli

-Şeffaf olunmalı ve  internet kullanıcılarına sansür uygulanmaya çalışılmamalı

-Daha önceden iletişim kurulmus olan bloggerlarla ve kanaat önderleriyle iletişime geçilmeli

-Mümkünse ve markamıza uygunsa kriz yönetimi için video-mesaj kullanılmalı ve kitlelere ulaştırılması sağlanmalı

No comments

Bir Cevap Yazın