Omnichannel (Çok Kanallı) Pazarlama Nedir?

Omnichannel diğer bir ifade ile çok kanallı pazarlama ifadesini duymuş muydunuz? Henüz aşina olmadığınız bir kelime grubu olabilir. Ama özellikle e-ticaret ve pazarlama çevrelerinde uzun süredir çok seviliyor. Hedef kitleler üzerinde yarattığı etki ve onlarla kurduğu bağ ile kullanım hızına da her geçen gün hız katmaya devam ediyor. Çoğu marka stratejilerini bu yönde kurdu bile. O yüzden emin olun, ifade uzak gelse de konunun içine girdikçe taşlar yerine oturacak ve “omnichannel marketing” örnekleri sizin de kafanızda belirmeye başlayacak.🤔

Bir düşündüğümüzde özellikle büyük markalar ile çok farklı yollar üzerinden iletişim kurabilirsiniz. Hatta isterseniz seçenekler önünüzde sıralanacaktır. E-posta, sosyal medya, web kanalları veya telefon ilk aklımıza gelenlerden. İşte omnichannel tüm bunların kapsamını ifade ediyor. En azından bütün stratejinin bir parçasını.

Çok kanallı pazarlama stratejisine baktığımızda markaların bilgi paylaşımı, müşterilerini daha iyi anlaması ve nihayetinde müşteri deneyimini geliştirmesi gibi kapsamlı bir stratejiler bütününden bahsedebiliyoruz. Yani çevrimiçi müşteri deneyimini mükemmelleştirmek için her şey! Bu da iletişim için tüm kanalları ortak kullanmaktan geçiyor.

Biraz karışık oldu galiba. O yüzden öncelikle birlikte bakalım neymiş bu omnichannel ya da çok kanallı pazarlama. Ama sonrasında bu terimin avantajlı dünyasına dair derin bir merak duyabilirsiniz şimdiden söyleyelim.🤓

Tanımlayarak Başlayalım

En genel ifade ile omnichannel pazarlama, müşterinin marka ile etkileşime geçtiği tüm kanalları sorunsuz hale getirmeye yönelik geliştirilen stratejilerdir. Müşterinin satın alma veya yalnızca markayı tanımaya yönelik attığı ilk adımından son aşamaya kadar sorunsuz bir müşteri deneyimi hedeflenir.

Mesela marka olarak web sitenizde canlı destek sağlıyor olabilirsiniz. Bunun yanında neden e-posta veya telefon ile iletişim kurmayasınız ki? Diğer yandan mobil uygulama üzerinden sunduğunuz bir avantajı diğer kanallar üzerinden iletmek de mantıklı görünüyor.

Kritik nokta ise tüm kanallarda sürdürülmesi gereken bu mükemmel akışın aynı zamanda bir bütün olması. Yani müşteriniz, sizinle etkileşime geçtiği noktada bir önceki adımı ve sonrasını görebilmeli. Marka olarak siz müşterinin önceki aktiviteleri yine göz önünde bulundurmalı, tüm kanallarda aynı ayrıcalıklar ulaşılabilir tutmalısınız.🎗

Bunun nasıl sağlanabileceğinize gelirsek… Müşterinize gönderdiğiniz her mesajı tüm kanallar üzerinden göstermelisiniz. Müşterilerinizin her aksiyonunu da aynı şekilde tüm kanallara yansımalı. Önce hedef kitleyi sonra platformu tanıdığınızda ise bunlar çocuk oyuncağı. Yine de belirtmekte fayda var, omnichannel stratejisinde zor olan uygulama aşamalarından çok hazırlık bile olabilir.

Diğer yandan çok fazla kanal fikri göz korkutabilir. Ama güçlü strateji tüm kapıları sizin için açar. Bu konuda yardımcı olacağını düşündüğümüz bazı tüyolarımız da var. Onlara birazdan geleceğiz önce çok kanallı pazarlamaya dair tüm soru işaretlerini ortadan kaldırmalıyız.❓

Multichannel ve Omnichannel

Türkçe haline çevirdiğimizde arada pek fark yok. Ama bu terimlerin farklı şeyleri ifade ettiğini söylemeliyiz. Sonuçta her iki terim de farklı amaçlara hizmet ediyor.

Yukarıda değindiğimiz gibi omnichannel yalnızca birden fazla kanal kullanımı değil aynı zamanda kanallar arasında bir bağlantıya ihtiyaç duyan bir strateji. Multichannel ise kanallar arası bir bağlantı gerektirmiyor.👀

Günümüzde çoğu firma müşterilerine multichannel deneyimi yaşatmaktan öteye gitmiyor. Her birinin web siteleri; Instagram, Facebook, Twitter gibi sosyal medya kanalları var. Müşterilerle etkileşim kurmak için devamlı bu kanalları kullanıyorlar. Ancak müşteri farklı kanallara gittiğinde tutarlı mesaj trafiği ile karşılaşamıyor. Doğal olarak kesintisiz bir müşteri deneyimi söz konusu olamıyor.

Omnichannel stratejisinde müşterinin marka ile iletişim kuracağı tüm platform ve cihazlar hesaba katılıyor. Ardından her kanalda eşit derecede verimli ve olumlu bir deneyim yaşatılıyor. Bu strateji dahilinde müşteri merkezde değerlendiriliyor ve marka mesajları müşteri ihtiyaçlarına ve tercih edilen kanala uygun hazırlanıyor. Zaten müşterinin hedeflenen yolculuğuna uygun verilen içeriklerle de sağlam bir ilişki kurmak kaçınılmaz.💪🏻

Global Markaların Bu Stratejiyi Zaten Kullandığını Söylesek?

Örnekle pekiştirme yapmazsak olmaz. Hadi birkaç çalışma üzerinden muhteşem uygulamalara hayranlığımız bir kez daha dile getirelim.

Amazon tabii ki burada da farkını ortaya koyuyor. Müşterilerine gerçek bir çok kanallı deneyim yaşatıyor. Mesela her oturum açtığınızda sepetlerinizin önceki eylemlerinize uygun senkronize edilmesinin öncüsü. Aynı zamanda müşterileri için en rahat ödeme seçeneğini sunmak için baya bir çaba sarf ediyor. Diğer yandan premium üyeler hangi platformu kullanıyor olursa olsun üyeliğin avantajlarını yaşayabiliyorlar.

Spotify da kullanıcılarına omnichannel deneyimi sunan bir diğer marka. Şirketin web, masaüstü ve mobil kullanımlarının olduğunu biliyoruz. Tüm bu kanalların senkronize şekilde ilerlemesi de kullanıcı için harika bir deneyim değil mi? Mesela telefondan Spotify dinlerken masaüstü uygulaması, devam etmekte olan şarkıyı gösteriyor. Bir anda diğer kanala geçiş yaptığınızda ise şarkıya kaldığınız yerden devam edebiliyorsunuz.🎶

Böyle güçlü bir stratejiden konuşurken Google’dan söz etmezsek olmaz. Google Chrome yıllardır en çok kullanılan tarayıcılardan biri, bunun sebeplerinde baktığımızda da çok kanallı stratejiyi buluyoruz. Kullanıcılar Google hesaplarına giriş yaptıklarında, geçmişleri ve etkinlikleri otomatik olarak her cihazla senkronize ediliyor. Yani dizüstü bilgisayarlarınızda açık bıraktığınız bir sekmeye telefon uygulamanızdan bile erişebiliyorsunuz. Google Chrome’un internet tarayıcısı endüstrisinde ortalama %65’in üzerinde pazar payına sahip olması işte bu yüzden çok şaşırtıcı olmuyor. 📊

Bol Avantaj Kazandıracak Bir Stratejiden Bahsediyoruz…

Öncelikle omnichannel stratejisinin çok basit olmadığını belirtelim. Çünkü bu uygulamaları benimsediğinizde iş yapma şeklinizde de önemli değişiklikler yapmanız gerekiyor. Kesinlikle muazzam çaba! Ama avantajlarına bir baktığımızda bu çabayı sonuna kadar hak ettiğini fark ediyoruz.💯

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, omnichannel stratejisi uygulayan markaların müşteri gözünde %30 daha değerli olduğunu gösteriyor. Yani uygulama tek başına müşteri sadakatini büyük oranda sağlıyor.

Bunlara bağlı olarak da ciro artışına katkı yapıyor. Sonuçta devamlı müşteri ve potansiyel kitle ile güçlü iletişim, kazançları direkt olarak etkiliyor.

Ama bu avantajlara ulaşabilmek için güçlü bir planlama gerekiyor. Sonuçta müşteri, seçeceği bir kanal üzerinden işlemlerini gerçekleştiriyor. Diğer tüm kanallarınızın da buna uyum sağlaması gerekiyor. Platformların kullanıcı isteklerine göre önceden filtrelenmiş olması müşterinin beklediği hizmeti almasının anahtarı. Bunu kanıtlayan bazı istatistikler;

• Müşterilerin %64’ü, kanaldan bağımsız olarak gerçek zamanlı müşteri desteği almayı bekliyor.
• Müşterilerin %75’i iyi hizmet aldıkları şirketlere geri dönüyor.

Yani çok kanallı pazarlamayı yaptığınızda işlemler sizden bağımsız olarak ilerlemeyi sürdürüyor. Ayrıca avantajlar çoğu zaman bu istatistiklerin bile ötesine geçebiliyor.🕺🏻

Mesela tüketicilerin %81’i fiziksel mağazaya gitmeden önce arkadaşlarının gönderilerini kontrol ediyor ve karşılaştırıyor. Özellikler ürünleriniz veya promosyonlarınız doğru kanaldan kitlenizi etkileyebiliyorsa, hedeflerinize kısa zamanda ulaşabiliyorsunuz.

Omnichannel sürecinde şirketiniz, müşterilerinin kullandığı tüm kanalları izleyebiliyor ve bu sayede tercihlerini, baktıkları ürün kartlarını, tıkladıkları teklifleri vb. bilerek onları daha iyi anlayabiliyor. Müşterilerinizin verilerini toplamanın her aşamada işinizi kolaylaştıracağına şüphe yok. Herhangi bir kanalda kapsamlı ve merkezi veritabanı sunmak da görünürlüğünüzü net bir şekilde artırıyor.😇

Geleneksel pazarlama yöntemlerini tamamen terk ettiğimiz yok elbette. En etkili yöntem geleneksel kanalları ve çevrimiçi deneyimi bir arada sunmak. Hedefimiz belirli bir kanalda satış yapmak değil, satın almaların müşterimizin seçtiği kanalda doğal ve akıcı bir şekilde gerçekleşmesini sağlamak!

Çalışmalara Başlayalım!

Her şirket kendi benzersiz çok kanallı deneyim altyapısını geliştirebilmeli. Tabii bu güçlü stratejiyi geliştirmek için şirketinizdeki birkaç departmanla yakın çalışmanız gerekiyor. Pazarlama, satış, müşteri desteği gibi kısımların iş birliği ile ortaya çıkan işler de çok değerli oluyor.

Ana stratejiniz, birden çok platformda tutarlı ve uyumlu bir deneyim oluşturmak için stratejik bir plan hazırlamak. Bu nispeten yeni ortaya çıkan bir kavram olduğu için, küçükten başlamak ve adım adım genişlemek için hala imkan var. Yukarıda verdiğimiz örnekler gibi geniş çaplı ve yüksek teknik yetkinlik gerektiren işlemler sonraki aşamalar. 🙈

Dediğimiz gibi çok kanallı pazarlama sayesinde kuruluşlar, müşteri yolculuğu boyunca önceki temas noktalarını kabul eden, birleşik bir müşteri deneyimi sunabilir. Bu yalnızca tüketicinin zihninde marka farkındalığını teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda daha iyi etkileşimi, yüksek sayıda satışları ve daha fazla müşteri tutmayı ve sadakatini kazanmayı mümkün kılar.

Büyük markaların bu alanda müşterilerin memnuniyetini çok yükseklere taşıdığını görüyoruz. Kısa zaman içinde müşteri beklentileri zaten kalan markaları bu yöne itiyor olacak. Avantajlarına da bakınca kontrollü bir uyum sağlama için siz de süreçleri başlatmayı düşünebilirsiniz. 🤔