CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir?

Son yıllarda sıklıkla kulağımıza gelen CRM piyasalar için çoktan vazgeçilmez oldu. Potansiyel müşterileri aktif bir şekilde takip edebilmek, onlara kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilmek, pazarlama bütçesini daha doğru kişilere kullanmak gibi kazanımları göz önünde bulundurduğumuzda, olmaması da zaten beklenemezdi.😉 Bu avantajları kullanmak isteyen işletmeler müşteri ile ilişkilerini sağlamlaştırmak için CRM çalışmalarına kendi bünyelerinde uzun süredir de hayata geçirmekte. Hatta şu zamana kadar pek çok uygulama örneğinin içinde bunu deneyimlemiş bile olabilirsiniz. Biraz hızlı bir giriş yaptık galiba. Hadi öncelikle adım adım CRM (Customer Relationship Management) teknolojisini keşfedelim.

Peki, nedir bu CRM?

CRM yazılımları, en temelde “Müşteri İlişkileri Yönetimi” ifadesini karşılar. Müşteri ilişkileri yönetimi de doğru iletişimi beslemeye yönelik tüm bileşenleri içinde barındırır. Mesela müşterilerinizin; e-posta adreslerini, telefon numaralarını, web sitelerini, sosyal medya profillerini ve eğer bir e-ticaret sitesi yönetiyorsanız sitenizde ilgilendiği ürünlerin kaydını güvenle tutar.

Bu verileri tutmasının amacı da müşterilerinizin geniş çerçevede bir görünümünü oluşturmaktır. Sonuçta müşterilerinizin işletmeniz ile kurduğu etkileşimlerin kaydedilmesi, analiz yapma ve strateji hazırlama aşamalarında en büyük yol göstericilerinizdir. Bu veriler dahilinde yapılan çalışmalarda müşterilerinizle en doğru şekilde iletişime geçmeniz için engeller büyük oranda ortadan kalkar.

Tabii diğer yandan kabul etmek gerekir ki müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları çok kapsamlıdır. Bu yüzden kullanımlara başlamak veya süreci benimsemek biraz zorlayıcı olabilir.

Bu yüzden CRM teknolojisinin kullanımını bir örnekle açıklayalım;

Bisiklet satan bir bayiniz olduğunu düşünün. Müşteri adayınız da bisikletlerle alakalı bir araştırma içerisinde. Bu yüzden web sitenize girerek kendisine en uygun bisikleti ve aksesuarları seçmek için araştırma yapıyor.🚲

Eğer bir CRM yazılımı kullanıyorsanız müşterinin incelediği ürünlerden bir analiz ortaya koyabilir ve müşteri adayınızın aslında nasıl bir bisiklete ihtiyaç duyduğunu hızlı bir şekilde anlayabilirsiniz. Böylece müşteri adayınıza onu harekete geçirerek ve mağazanıza gelmesini sağlayacak bir bildirim gönderebilirsiniz. Hatta bu potansiyel müşteriye elde ettiğiniz veriler doğrultusunda en uygun bisikleti önerip, müşteri adayınızı gerçek bir müşteriye dönüştürebilirsiniz.

Tabii bu CRM’in yalnızca bir kategorisi. Çünkü her ne kadar müşteri ilişkileri yönetimi olarak adlandırılsa da bu teknolojinin kapsamı çok daha geniştir. Bu amaçla geliştirilen yazılımlar işletmelerin; müşterileri, hizmet kullanıcıları, tedarikçileri hatta çalışanlarıyla olan ilişkilerinin en doğru şekilde anlaşılmasını hedefler.

Yapı bu kadar kapsamlı olunca uygulama için de çeşitli alternatiflerin var olması da şaşırtıcı değil. İhtiyaçlara yönelik pek çok farklı müşteri ilişkileri yönetimi yazılımdan bahsedilebilir. Biz bu yazımızda “Dünyanın 1 numaralı CRM çözümü” olarak kabul edilen Salesforce’u inceleyeceğiz.👇🏻

Salesforce

1999’da San Francisco’da kurulan Salesforce şirketi CRM çalışmaları ile müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetler sunmayı mümkün kılar. Ayrıca potansiyel ve var olan müşterilerle ilişkileri, etkileşimleri yönetmenize yardımcı olur.

Aslında müşteri ilişkileri yönetimi genellikle satış ve pazarlama aracı olarak görülür. Ancak Salesforce CRM işletmelerin diğer birimlerine de destek yaratabilecek özelliklere sahiptir. Böylece CRM’den gelen akışın verimliliği büyük oranda artırabilir.

CRM’in farklı ekiplerle kullanımlarının sağlayabileceği kazançlar ise deneyimlenmeye değer. Bakalım müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları departmanlarda nasıl hayat buluyormuş?

Satış Yöneticileri:

Satış yöneticileri, ekip üyelerinin satış hedeflerine ulaşma konusundaki ilerlemelerini bu araç üzerinden inceleyebilir. Bu sayede satış stratejilerine, ürünlerin ve oluşturulan kampanyaların performansı hakkında bilgi sahibi olarak yön verirler.

Pazarlama Ekipleri:

Pazarlama ekipleri CRM sayesinde, müşterilerin ve müşteri adaylarının; ürün veya hizmetler hakkında yaptıkları yorumları ve incelemeleri toplayabilirler. Ekip toplanan veriler doğrultusunda yeni bir pazarlama stratejisi oluşturabilir veya mevcut pazarlama stratejisinde değişiklikler sağlayarak verimliliği en üst seviyeye çıkarabilir.

Müşteri Hizmetleri Ekipleri:

Müşteri hizmetleri ekiplerini Salesforce CRM ile entegre etmek güçlü bir veri havuzu oluşturmak demek. Ayrıca müşterilerin, talep ve şikayetlerini sosyal medya üzerinden veya farklı platformlarda gündeme getirmeden çözüme ulaştırılmasını da sağlayabilirsiniz.

Tedarik Yönetim Ekipleri:

Bu alana entegre edilecek müşteri ilişkileri yönetim sistemi ile ekiplerinizin tedarikçiler ile yaptıkları görüşme ve toplantı verileri kaydedebilir. Daha sonra bu veriler ışığında planlama, raporlama ve tedarikçilerin verimliliğinin karşılaştırılması hakkında önemli bilgiler elde edersiniz. Böylece daha etkin bir tedarik zinciri kurmanız kaçınılmaz.

İnsan Kaynakları Ekibi:

İnsan kaynakları ekibi tarafından kullanılacak CRM yazılımı diğer kullanımlarından farklı olarak yalnızca müşteri ile bağlantılı değildir. İşe alım sürecinde personel ihtiyacını analiz etmek ve aday kriterlerini belirleme aşamalarını en doğru şekilde yönetebilmek konusunda sağlam sonuçlar sunar. Ek olarak yine mevcut çalışanlarınızın performansını izleyebilme konularında yardımcı olacak verimliliğin artmasını da sağlayabilir.

Salesforce CRM yazılımı ile satış ekiplerinden, müşteri hizmetleri personellerinden, pazarlama ekiplerinden, sosyal medyadan ve web site ziyaretlerinden gelen tüm verileri birleştirebileceğinizi de söylemeden geçmeyelim. Özellikle insan kaynakları ekibi için büyük fayda yaratan bu özellik ekipler arasında bilgi akışında veri kaybının önüne geçer.👨🏻‍💻

CRM ve Bulut Bilişim

Bulut bilişim; yazılım, veritabanları, sunucular ve ağ oluşturma gibi bilişim hizmetlerinin internet üzerinden sunulmasıdır. Bu da son kullanıcıların yazılım ve uygulamalara nerede olurlarsa olsunlar erişebilecekleri anlamına gelir.

Salesforce CRM de bulut tabanlı bir sistemdir. Böylece işletmenizde bulunan yüzlerce hatta binlerce masaüstü bilgisayara ve mobil cihaza yazılım yükleme ihtiyacından kurtularak verilerinize çevrimiçi ulaşabilirsiniz.

Yani yukarı da saydığımız tüm ekipler için destek her zaman hazır!😇

Bulut tabanlı bir CRM sisteminin avantajlarını ise şu şekilde sıralayabiliriz:

• Daha hızlı veri dağıtımı
• Yazılım güncellemelerinin otomatik olarak yapılabilmesi
• Her yerden ve her cihazdan çalışılabilme olanağı
• Ekiplerin bir altyapı yardımına ihtiyaç duymadan birlikte çalışabilme olanağı

Sonuç olarak sistem çok da karışık değil. Üstelik ustaca kullanıldığında fark yaratan sonuçların kapısını açabilir. Buraya kadar pek çok soru işareti aklınızdan silinmiştir diye düşünüyoruz. Ama en sık sorulan soruları atlamamak için sizi yine de sss’lerle baş başa bırakalım.  

• CRM nedir?

CRM, bir işletmenin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini nasıl yönettiğini ifade eder.

• Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri nasıl kullanışlı hale gelir?

CRM, işletmelerin müşteri etkileşimlerini izlemesini ve analiz etmesini sağlamak için kullanıldığında daha kullanışlı hale gelir.

• Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri neden önemlidir?

CRM işletmelerin müşteri, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları, ortaklar ve tedarikçiler ile daha anlamlı ve karlı ilişkiler kurmasını sağlar.

• CRM sistemi ne sağlar?

CRM sistemleri müşteri faaliyetlerine net bir genel bakış sunar. Ardından bu bilgileri özelleştirilebilir bir gösterge panosu haline getirir.

• CRM’in faydaları nelerdir?

CRM, satış tahminini ve üretkenliği iyileştirir, müşteri sadakatini artırır, doğru satış raporlaması sağlar, pazarlama yatırım getirisini en üst düzeye çıkarır ve hizmeti iyileştirir.

• CRM satış ve pazarlamanın ötesine geçebilir mi?

CRM geleneksel olarak bir satış aracı olarak görülebilir. Ancak sistem insan kaynakları ve müşteri hizmetlerinden tedarik zinciri yönetimine kadar işletme genelinde güçlü faydalar yaratabilir.

• Bulut tabanlı CRM neden idealdir?

Bulut tabanlı CRM, anında devreye alma şansı ve farklı cihazlardan herhangi bir konumdan erişim sunar. Ayrıca uygun maliyetlidir ve ölçeklendirilebilir.